Bei der Fehlersuche kann eine präzise Sprache die Kommunikation zwischen Anwender:in und Entwickler:in unheimlich vereinfachen. Ein Beispiel:
„Das Herunterladen der Lastschrifterklärung funktioniert nicht!“
Das mag für die/den Anwender:in offensichtlich sein. Aber technisch gesehen verwirrt die Kurzform die/den Entwickler:in, denn mit Datei: Speichern Unter kann die/der Benutzer:in ja das Dokument durchaus herunterladen – die erste Reaktion wäre also “geht doch”.
Drei einfache Punkte helfen nach meiner Erfahrung aus dem Gröbsten: Erwartung, Erfahrung, Kontext. In diesem Muster wäre das zum Beispiel:
„Ich habe mich angemeldet und die Mein Konto-Seite aufgerufen. Dann habe ich die Lastschrift unter Meine Dokumente angeklickt. Ich habe erwartet, dass mich mein Gerät fragt, wo ich die speichern soll, aber es zeigt sie nur an.“
Mit der langen Form und den drei Punkten lässt sich sofort ablesen, dass der Fehler hier kein technischer ist — sondern die Webseite nicht intuitiv genug.
Keine Scheu übrigens, wenn es um Unklarheiten geht – so etwas wie „Bedienungsfehler“ kenne ich eigentlich nicht. Wenn etwas nicht wie erwartet funktioniert, ist das für mich eine Herausforderung an die Intuitivität und Benutzerfreundlichkeit und kein Fehler der Benutzer:innen.